推开化工新村新居的窗户，张大爷眼前一亮，昔日的“杂破乱缺”景象已不见踪影，取而代之的是葱茏绿意与整洁楼宇。这个老旧小区的蝶变，正是淮安市清江浦区人大常委会创新建立“人民信访观察员”制度，撬动信访难题、推动信访法治化的生动缩影。当人大代表、选民代表力量精准注入信访工作，一束穿透行政壁垒、直抵民生痛点的强光，正在重塑基层治理的经纬。

一线调研，厘清职责“模糊区”

   以往，群众信访常常面临“踢皮球”的窘境，一件涉及多部门的投诉，往往因职责不清而在不同单位间反复“转圈”，不仅效率低下更积累民怨。

   针对区信访局反映的这一情况，清江浦区人大常委会组织“人民信访观察员”开展专题调研，精准摸排各职能部门在信访工作中的职责边界与实际运转状况。

   “夜间施工扰民投诉为何在环保、城管、街道之间来回打转？一份关于新建小区适龄儿童入学难的急切信访，为何在规划、教育、住建部门的协调中进展缓慢？”随着调研“探照灯”照亮职责模糊地带，一份清晰的权责清单逐步成型，有效明确各部门在信访受理、办理、答复全流程中的“责任田”。

   为进一步提升信访工作法治化、规范化水平，清江浦区人大常委会还积极推动区政府建立健全信访工作协调联动机制，加强部门之间的沟通协作，形成工作合力，共同解决信访难题。区信访局局长张进东坦言：“人大的监督指导为我们提供了精准的‘导航图’，现在各部门都是奔着解决问题去，沟通效率、处置实效显著提升。”

精准履职，当好群众“贴心人”

   厘清职责是基础，程序规范与社会力量“双轮驱动”才是关键。清江浦区人大常委会从人大代表、选民代表中选聘的“人民信访观察员”，涵盖法律界、基层干警、退休干部等，他们不坐办公室，身影活跃在信访窗口、调解现场、街巷阡陌。

   “下雨天我们活动空间有限呐”，在清浦街道信访接待大厅，余大爷的一句话道出了老年群体对室内活动空间的迫切需求。刘立恒等3名人民信访观察员随即与街道工作人员一同前往河晏小区实地考察，广泛听取群众意见，最终确定将小区6号楼一处约80平方米的物业机械设备临时用房改造成活动室，并预留一定发展空间，根据居民需求后期进行逐步完善。余大爷紧握区人大代表刘立恒的手说：“以前觉得说话没人听，现在你们‘观察员’来了，我们的声音真有人‘接’住了！”

   在信访人中，失独家庭是一类特殊群体。他们因家庭变故情绪难以宣泄，往往抱团信访，却很少受到关注。清江浦区人大代表杨玉琴作为人民信访观察员，通过搭建“爱心志愿服务站”这一温暖港湾，为失独家庭提供关心陪伴与帮扶。在杨玉琴的感召下，有23户计生失独家庭放弃多年上访，有的甚至从“专业上访户”转变为优秀志愿者。杨玉琴也逐渐成为他们心中的“110”，被亲切地称为“爱心姐姐”。

   人民信访观察员的“火眼金睛”还紧盯办案过程，一方面督促信访部门严格按照《信访工作条例》等法律法规规定的程序处理信访事项，做到依法依规、公开透明；另一方面对重大疑难信访案件进行全程跟踪，定期听取办理情况汇报，对信访案件处理结果进行评估，及时发现和纠正存在的问题，显著提升信访处理的规范性和公信力。

多元联动，搭建解纷“立交桥”

   信访并非矛盾终点站，而是进入法治解决渠道的起点。清江浦区人大以联动思维，着力缝合信访与司法、调解、仲裁之间的“断点”，构建多元共治的解纷“立交桥”。

   在清江浦区法院立案大厅的“人大代表联络站”今年又新增了“人民信访观察室”功能。当程女士因对其儿子犯罪定案证据和指控金额问题不满而多次信访时，人民信访观察员卢军受邀参与监督法院信访工作，一方面说服当事人相信法院、相信法律，一方面也建议法院审监庭认真复查原审卷宗。

   当人民信访观察员王艳提出的“建立访调诉对接机制”建议被采纳后，信访与其他纠纷解决机制的衔接变得更加顺畅。清江浦区人大常委会积极推动人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”力量整合，区法院一审立案服务窗口入驻区综治中心，实现信访、调解、诉讼“一站式”办公。一桩复杂纠纷进入信访渠道，首先启动的是调解程序，社区调解员、行政部门负责人、法官助理以及人民信访观察员协同介入，法律、政策、情理多管齐下，力求将信访问题化解在前端。对于调解不成功的信访事项再引导其进入诉讼程序，并为符合条件的当事人指定法律援助律师，实现信访问题处理效率大幅提高，群众满意度明显提升。

   当化工新村居民在崭新的社区广场悠然漫步，他们脚下延伸的，不仅是一条焕然一新的道路，更是一条由人大力量持续拓宽、夯实、照亮的信访法治化通衢。